人工客服VS智能客服

智能客服如今已深深渗透到我们的日常生活之中。从电商购物、外卖订餐，到出行服务，再到银行、基金、券商等金融领域，它们已经成为企业与客户之间无缝沟通的桥梁。

相较于传统的人工客服，智能客服在提升服务效率、降低运营成本方面表现出卓越的优势。

• 能够轻松应对海量客户咨询，确保每位客户的需求都能得到回应。

• 成本较低，随着技术的不断进步，系统的维护和升级成本也相对较低。

• 给予全天候、不间断的服务，无论是白天还是黑夜，都能保持一贯的高效与稳定。

• 即便面对用户的指责甚至“辱骂”，智能客服也能保持冷静与理智，避免因情绪波动而影响服务质量。

是人工智能还是人工“智障”？

智能客服虽然在一定程度上提高了客户服务效率，但也存在一些明显的缺点：

■ 交互不够灵活智能、不够自然：由于用户问题的多样性，一般智能客服往往无法灵活自然地根据用户的意图进行差异化的交互，而是给予固定的回复或操作提示。这导致了用户在交互过程中经常受阻，转而寻求人工客服帮助，从而增加了人工客服的负担；同时因为用户感受差，进而影响了对产品、企业的满意度，导致企业丢失一些机会。

■ 缺乏情感共鸣：一般智能客服无法感知客户的情感，因此在处理客户抱怨、投诉等带情绪的问题以及在同客户带有感情的交互时，显得力不从心。

万象城AWC融合AIGC平台

带你体验全新智能客服

应用万象城AWC融合AIGC平台Agent定义的智能客服可以很大程度克服这些缺点，为企业打造真正意义上的智能客服应用。

它具备出色的意图识别能力，能够精准捕捉用户多样化的需求，并迅速给予对应的带有感情的响应。比如，它根据用户的问题判断用户要问什么，然后可以依托融合AIGC平台内置的RAG知识库进行精准问答；或者调用大模型展开自然的对话闲聊；还可以与企业的各类系统对接，实现便捷的数据查询与交互。

这些准确、多样化的交互模式，使得智能客服能够更好地满足用户的实际需求，提升整体服务质量和效率。

以下是一些灵活的交互场景：

假如智能客服判断出用户此刻的意图是闲聊，它会立刻切换为闲聊模式，为用户带来自然流畅的对话体验。

在这一模式下，智能客服具备强大的自然语言处理能力，能够轻松应对用户提出的各种话题，并且可以为其设定聊天范围、角色定位以及聊天态度。

当智能客服察觉到用户的意图是询问产品信息、三包信息、售后问题等相关问题时，智能客服会迅速响应，从知识库中匹配相关信息后，即刻将提炼总结后的答案返回给用户。

当识别到用户意图是想要查询产品库存、订单进度等信息时，智能客服收集到必要的信息后，即可调用对应系统的API进行业务处理和查询，并将查询到的结果回复给用户。

传统的智能客服往往难以应对用户的负面情绪，且要求用户手动转人工服务，操作繁琐。然而，我们的智能客服系统具备出色的情感识别能力，一旦侦测到用户正在表达抱怨或不满，或用户主动要求转人工，便会立即自动转接到人工客服，确保用户得到及时、专业的安抚与支持，并针对性地解决实际问题，从而为用户给予更优质、更贴心的服务体验。

总的来说，Agent编排可定义出功能强大、操作简便、易于维护的智能客服助手。它能够有效弥补传统智能客服产品的缺点，为用户给予更加优质、高效的客户服务体验。

但这只是Agent编排所能带来的众多优势之一。不仅是智能客服，它还能够广泛应用于多种场景，如自动化流程处理、数据查询和分析、智能办公、智能单据维护等。

未来，我们将继续拓展和完善万象城AWC融合AIGC平台的Agent能力，增加更多应用场景支持，为用户带来更多创新和便利。让我们携手共进，共同迎接数智化时代带来的无限可能！

■ 构建企业专属AI知识库，给予问答助手

■ 智能交互助手快速识别意图、执行指令，降低员工工作学习成本、提高工作效率

■ 内置对话“导师”、“助手”应用，可指导、辅助员工各类工作场景

万象城AWCH-Copilot融合AIGC平台致力于帮助企业快速落地AI，给予多模型对接能力，内置智能对话应用、可自配置的多分类智能知识问答应用、给予智能交互助手与Agent应用编排能力。帮助企业低门槛应用AI，给予向量管理与应用能力、私有模型训练与应用能力。

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